Come lo definisce E. Turban, professore dell’Università della California, il customer service rappresenta «una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative». L’assistenza al cliente è una fonte essenziale per la crescita e per il successo aziendale e rappresenta quindi una delle attività più importanti.
Secondo un recente sondaggio, circa il 70% dei clienti italiani soddisfatti è disposto a spendere mediamente circa il 9% in più con le aziende che offrono un buon customer service e a raccomandare l’azienda ad amici e colleghi.
Anche la ricerca “Customer Service Barometer 2017” effettuata da American Express e condotta a livello globale indica che i clienti includono sempre di più il customer service fra i principali fattori di scelta nel momento in cui devono fare un acquisto.
Oltretutto, numerosi studi hanno dimostrato che risulta molto più dispendioso per le aziende attrarre nuovi clienti rispetto a mantenere quelli già esistenti. È quindi importante svolgere un’attività che soddisfi i bisogni del cliente in quanto, se soddisfatti del servizio offerto dall’azienda, torneranno ad acquistare.
Dopo aver appurato che un buon customer service risulta fondamentale per la crescita aziendale, vi consigliamo alcune linee guida vincenti da seguire:
1. Creare una vera e propria Customer Experience
Il primo step per una buona strategia di customer service sta nella creazione di una vera e propria Customer Experience, un guida contente valori e principi da seguire durante l’operazione di assistenza al cliente. Questo potrebbe rendere più semplice e coerente il lavoro soprattutto se effettuato da più persone nella stessa azienda.
2. Conoscere i propri clienti
Il prossimo step del percorso verso la creazione di un customer service di successo consiste nel conoscere i clienti che si affidano al vostro aiuto. Una volta empatizzato con il cliente, risulterà più semplice aiutarlo a risolvere le problematiche utilizzando una prospettiva differente.
3. Creare una connessione emotiva con il cliente
Avete mai sentito la frase “non riguarda quello che dici, ma come lo dici?”
L’apice del customer service success viene raggiunto quando un membro del team riesce a creare una connessione emotiva con il cliente. Una ricerca condotta da “The Journal of Consumer Research” ha scoperto che più del 50% di un’esperienza avviene su base emotiva. Le emozioni, infatti, sono il fattore che influisce maggiormente nelle decisioni di un individuo.
Inoltre, secondo un recente studio dell’Harvard Business Review intitolato “The New Science of Customer Emotions”, i clienti che vengono coinvolti emotivamente sono:
– Almeno 3 volte più portati a raccomandare il prodotto o servizio
– 3 volte più propensi a riacquistare
– meno inclini ad acquistare altrove ( il 44% degli intervistati ha confermato di non scegliere competitors)
– meno sensibili al prezzo di vendita ( il 33% ha spiegato che avrebbe bisogno di trovare un’offerta maggiore del 20% per decidere di rivolgersi ad un altro acquirente).
4. Chiedere una valutazione ai clienti
Come capire se il supporto che state fornendo sia di aiuto al cliente? Basta chiedere! Un feedback può essere richiesto tramite email oppure chiamata. È anche possibile richiamare clienti che si erano precedentemente rivolti all’azienda per cercare di ottenere una valutazione ancora più accurata e precisa. Sarebbe importante che la valutazione si concentrasse su un membro specifico del business, in modo da scoprire chi più di tutti stia offrendo un servizio efficiente ed utilizzare queste conoscenze per accrescere la produttività del resto del team.
